Blog Effektiv Chargebacks vermeiden: Die Bedeutung der Kreditkarten-Abstimmung

Der Kreditkarten-Abgleich bietet deinem Unternehmen weit mehr als nur eine übersichtliche Buchhaltungs- und Cashflow-Plattform für Zahlungsdaten. Abgesehen von den offensichtlichen Vorteilen präziser und detaillierter Finanzinformationen, die du immer zur Hand hast, bietet die Kreditkarten-Abstimmung deinem Unternehmen viele weitere Vorteile, die die kontinuierliche finanzielle Stabilität unterstützen. Ein oft übersehener, aber wesentlicher Vorteil ist die Möglichkeit, besser mit Rückbuchungen umzugehen.

Eine Kreditkarten-Rückbuchung (Chargeback) ist nicht einfach eine Gutschrift (Erstattungstransaktion). Bei einer Rückerstattung entscheidest du als Händler, einem Karteninhaber, der mit einem Kauf nicht zufrieden ist, das Geld zurückzuzahlen. Bei einer Kreditkarten-Rückbuchung hingegen handelt es sich um einen Streitfall, bei dem der Karteninhaber über seine Issuer- Bank eine Zwangsrückerstattung veranlasst.

Nachdem die Bank die Forderung des Kunden akzeptiert hat, wird die Belastung an den Kreditkarten-Anbieter zurückgegeben. Du als Händler bist dann dafür verantwortlich, den Vorfall zu untersuchen und die geforderte Summe als Chargeback zurückzuzahlen.

Dieser Vorgang ist alles andere als einfach. Zwar dauert es nicht lange, bis die Bank die Reklamation des Kunden anerkennt und den Betrag von deinem Konto abbucht, doch die Untersuchung des Vorfalls auf deiner Seite erfordert einen hohen Zeitaufwand.

Die Kundenperspektive

Die Möglichkeit, eine Kreditkarten-Rückbuchung zu beantragen, bietet dem Kunden Schutz vor einer betrügerischen Verwendung seiner Karte oder einem Vertragsbruch durch den Händler.

Während der Verbraucherschutz von grösster Bedeutung ist, hat der grenzüberschreitende Rückbuchungsbetrug dazu geführt, dass die Zahl der ungerechtfertigten Rückbuchungsforderungen zugenommen hat, was sich auch auf die Unternehmen auswirkt.

Die Perspektive des Händlers

Rückbuchungen beeinträchtigen die finanzielle Stabilität von Unternehmen. Da sie unvorhersehbar sind, wird der Cashflow beeinträchtigt, da strittige Beträge oft bis zu drei Monate lang zurückgehalten werden, bis der Streit beigelegt ist.

Rückbuchungen zwingen dein Unternehmen in einen Prozess und verlangen von dir, dass du Gebühren ohne vorherige Untersuchung übernimmst. Wenn du einen schnellen Zugriff auf genaue Kreditkarten-Zahlungsströme hast, kannst du einige der offensichtlichen Rückbuchungen verhindern oder dein Unternehmen dabei unterstützen, Beweise für unbegründete Forderungen vorzulegen.

Der Rückbuchungsprozess

Der Prozess der Kreditkarten-Rückbuchung kann sich von Karteninhaber zu Karteninhaber unterscheiden. Die meisten der allgemeinen Schritte bleiben jedoch gleich. Eine Lösung kann zwischen 60 und 90 Tagen dauern.

1. Eine Kreditkarten-Rückbuchung erfolgt, nachdem ein Kunde einen Kauf mit einer Kredit- oder Debitkarte getätigt hat.
2. Der Kunde veranlasst eine Kreditkarten-Rückbuchung, nachdem er etwas Ungewöhnliches auf seiner Kartenabrechnung bemerkt hat (weitere Gründe werden weiter unten erläutert).
3. Die Bank des Karteninhabers fordert dann von der Bank des Händlers Unterlagen an, um zu beweisen, dass der Kauf und der Transaktionswert gültig waren. Dazu gehören Dokumente wie Rechnungen, Quittungen oder Liefernachweise.
4. Nach Prüfung der Informationen entscheidet die Bank des Karteninhabers, ob die Transaktion gültig war.
5. Der Kunde wird benachrichtigt und erhält eine Rückerstattung an seinen Karteninhaber, wenn seinem Antrag stattgegeben wurde.
6. Ein Schiedsverfahren, das von der Kreditkarten-Gesellschaft durchgeführt wird, ist die letzte Möglichkeit, wenn eine der beiden Parteien den Streit fortsetzen möchte.

Gründe für Rückbuchungen

Kunden können eine Transaktion aus einer Reihe von Gründen anfechten:

• Betrügerische Transaktionen: Wenn ein Kunde eine Belastung auf seinem Kontoauszug sieht, aber nie einen Kauf getätigt hat, bedeutet dies, dass eine betrügerische Aktivität stattgefunden hat.
• Probleme bei Versand und Lieferung: Wenn ein Kunde einen Kauf tätigt, diesen aber nicht erhält.
• Probleme mit der Preisgestaltung: Wenn einem Kunden für ein Produkt oder eine Dienstleistung ein zu hoher Preis berechnet wird.
• Nicht erhaltene Gutschrift: Wenn ein Kunde einen Artikel zurückschickt, aber nach der Rücksendung keine Erstattung oder Gutschrift auf seinem Konto erhält.
• Kunden sind mit einem Produkt oder einer Dienstleistung nicht zufrieden: Ein Kunde kann eine Beschwerde einreichen, wenn er mit einem Kauf nicht zufrieden ist oder der erhaltene Artikel nicht der Werbung entspricht.
• Dein Firmenname weicht ab: Wenn Kunden einen Kauf bei deinem Unternehmen tätigen, aber dein Firmenname auf dem Kontoauszug abweicht, kann dies zu Verwirrung und einem Rückbuchungsantrag führen.

Wiederkehrende Zahlungen: Wenn ein Kunde vergisst, eine wiederkehrende Zahlung oder ein Abonnement zu kündigen, kann er eine Kreditkartenrückbuchung beantragen.

Was du dagegen tun kannst

Um Rückbuchungen zu vermeiden, kann dein Unternehmen dafür sorgen, dass die Bedingungen für Rückbuchungen von Anfang an klar formuliert sind.

Zu den Sicherheitsmassnahmen gehört die Verwendung sicherer EFT/POS-Geräte, die vom Anbieter von Visa/Mastercard nach den EMV und PCI-Richtlinien zugelassen sind. Im E-Commerce ist es noch wichtiger nur Transaktionen zu akzeptieren die den neuesten Sicherheitsbestimmungen entsprechen, denn noch immer finden die meisten Karten-Missbräuche im Onlinehandel statt.

Um das Risiko von Versand- und Preisproblemen zu verringern, sollte dein Unternehmen die Tracking-Nummern für jede Bestellung klar aufzeichnen und zugänglich machen. Die Preise sollten aktuell und klar angegeben sein. Der Versand mit einem Lieferdienst, bei dem der Kunde bei Erhalt der Ware unterschreibt, liefert dir ebenfalls wichtige Informationen.

Wenn ein Kunde eine Gutschrift oder Rückerstattung verlangt, ist es wichtig, dass dein Unternehmen über ein gutes Buchhaltungssystem verfügt, um diese Rückerstattungen schnell und genau zu bearbeiten. Darüber hinaus trägt die Angabe deiner Rückgabe-, Erstattungs- oder Stornierungsbedingungen wesentlich dazu bei, dass dein Unternehmen bei Streitigkeiten über diese Bedingungen gewinnt. Stelle sicher, dass der Name deines Unternehmens überall dort, wo deine Kunden mit dir in Kontakt treten, einheitlich dargestellt wird, damit sie ihn auf ihrer Kartenabrechnung wiedererkennen.

Wenn dein Angebot eine wiederkehrende Zahlung vorsieht, stelle sicher, dass der Kunde bei der Anmeldung Informationen darüber erhält, was ihn erwartet. Eine Erinnerung, die dem Kunden vor jeder Abbuchung zugeschickt wird, kann viel dazu beitragen, unnötige Rückbuchungen zu vermeiden, wenn der Kunde stornieren möchte.

Sichere deine Einnahmen durch Automatisierung

Eine robuste Lösung für den Kreditkarten-Abstimmung, wie ReconHub, trägt wesentlich zur langfristigen Finanzstrategie und Stabilität deines Unternehmens bei. Rückbuchungen und Kreditkarten-Betrug mögen unvermeidlich sein, aber ihre Auswirkungen lassen sich mit genauen und aktuellen Zahlungsfluss-Daten mit Sicherheit verringern. Die ReconHub-Lösung liefert dir detaillierte Informationen auf der Ebene der einzelnen Transaktionen, so dass du ungewöhnliche Aktivitäten überwachen und erkennen kannst, sobald sie auftreten.